martes 11 agosto 2020

La reputación en la empresa

Actualmente  la reputación es uno de los elementos centrales en la comunicación tanto personal como empresarial, porque es la materia prima de la confianza. En más de un sentido, la reputación es lo único que tienes, que viaja contigo, y que hará o deshará tu carrera y tu éxito empresarial. Talentos, valores y pasiones no trascienden si no logran comunicarse; y la forma en que se comunican es la reputación: la imagen sólida del carácter de una persona y de una marca comercial.

En tiempos recientes, la reputación “online” ha tomado el escenario central. Si bien las redes y los perfiles online aportan poderosamente a nuestra propia reputación, hay algo que decir por la reputación “offline”, a la antigua. Una reputación basada en el carácter, la palabra dada y las relaciones personales. En esta nueva realidad, en el marco de la Pandemia COVID-19, las empresas de todos los niveles y en todos los sectores productivos, están luchando por reposicionar sus marcas tanto en el mundo físico-social y digital. En este tenor de ideas, es importante tomar en cuenta los siguientes aspectos:

Reputación empresarial

Los consumidores dan mucha importancia a la imagen que la empresa ofrece en sus productos y servicios, incluso más que a la percepción de los productos y servicios en sí mismos. De hecho, la reputación sea tal vez el mayor activo (Valor de Marca)  en el mundo de los negocios.

De ahí que cuidar de ella es primordial y que haya ciertas cosas que se pueden y deben hacer para mejorar la reputación de tu empresa o negocio, como en el caso de la responsabilidad social y el compromiso con la sustentabilidad ambiental.

La gestión de la reputación de tu empresa debe planificarse e implementarse cuidadosamente y debe ser una parte clave de tu estrategia de ventas y marketing.

Hazlo mal y todo ese trabajo duro se puede perder en un momento. Haz las cosas bien y te unirás a todas esas compañías que te vienen a la mente cuando piensas en quién tiene una presencia positiva en su correspondiente mercado.

Conviértete en un líder del mercado

¿Por qué respetamos algunas marcas ? La trayectoria positiva y la experiencia del usuario están a la altura de la conciencia de marca y al éxito percibido, pero también se trata de cómo la marca se comunica con el mercado.

Posicionarse como un usuario o pensador del mercado puede generar la sensación de que eres el “líder” del mercado, o al menos, el “motor” del mismo. Administrar activamente una reputación, para contribuir a los debates y ayudar a definir el mercado, aumentará tu reputación al respecto.

Que tus clientes digan cosas buenas

Parece que volvemos a los conceptos básicos de marketing, pero es simplemente asombroso cuántas empresas se pierden el truco de conseguir que otras marcas con buena reputación digan cosas muy buenas sobre ellas.

Además, la mayoría de los clientes participarán voluntariamente en la gestión de tu reputación, pues a la gente todavía le gusta hacer negocios con personas que tienen una reputación positiva y solida.

Los clientes que acaban de decir que sí a tu última oferta están preparados para decir cosas buenas sobre ti, tanto en el entorno personal, familiar, social y empresarial. Pero no esperes a que surjan tras las transacciones, hay que conseguir esas buenas opiniones y valoraciones desde el principio.

Admite tus deficiencias y anticipa los problemas

Si realmente te has equivocado, entonces sería un buen momento para admitir tus fallos y errores, disculparte y limitar cualquier daño con comentarios positivos, pero conciliatorios.

Si no has cometido un error y es claramente un malentendido o algo peor, una falsedad, entonces sería un buen momento para emitir declaraciones que confirmen inequívocamente tu posición y contrarresten la amenaza.

Antes de que surjan problemas, sé honesto contigo mismo y tu gente y hazles saber todo.

Saber quiénes son tus aliados

Pregúntale a la gente de cualquier empresa cuáles son los mensajes clave y, probablemente, obtengas respuestas diferentes de cada uno, desde precisos hasta descabellados. Sin embargo, la mayoría de las empresas tienen personas orientadas a la atención al cliente que no están en ventas y marketing y que pueden transmitir los mensajes clave a posibles clientes y al mundo en general.

Esto también se aplica a los socios: ¿saben cómo vender?, ¿tienen la información y los mensajes clave necesarios para construir una reputación positiva en los mercados en los que se opera?

Estar conectado

Con las redes sociales ahora consideradas como “imprescindibles”, también para los negocios de todas las formas y tamaños, resulta imperativo administrarse una (buena) reputación online. Las campañas en las redes sociales pueden ganar impulso rápidamente en cualquier dirección.

Consiste en obtener las pautas de comunicación adecuadas y entablar un diálogo con tu audiencia, en lugar de un monólogo.

Las redes sociales pueden dar miedo: no se editan, no se controlan y no hay dónde esconderse. O eso parece. Pero también es un gran lugar para gestionar tu reputación de manera positiva y oportuna.

Tomar la iniciativa o responder a una crítica rápidamente puede evitar que tu reputación como empresa o marca se queme y arda en el fuego social.

No seas una maravilla de golpe

Al igual que con todas las cosas en forma de marketing, la estrategia y la dirección deben seguirse de cerca con tácticas y trabajo de campo. Comenzando por construir un plan bien pensado de gestión de la reputación y una dirección clara para que todos entiendan los objetivos y se acepten.

La preparación es fundamental: asegurarse de que todos tengan un guion claro a seguir hace que estemos mejor preparados.

A menudo se dice que mantener una buena reputación es tan difícil como construir una al principio. Pero no tiene que ser así. Siempre y cuando se tenga en cuenta que se está en un viaje permanente hacia una reputación mejor, entonces la atención se centra en el crecimiento y no en quedarse quieto.

No vendas tu reputación

“Las cosas que hacemos corren como pólvora”. A veces pensamos que lo que hacemos o dejamos de hacer tiene un efecto de corto plazo, pero nuestra reputación permanece por mucho, muchísimo tiempo. “Entre colegas sabemos quiénes tienen reputación buena o mala; quiénes toman atajos y quiénes hacen cosas ilegales o, peor aún, inmorales”. En la era de la hiperconectividad virtual podemos olvidar con facilidad el poder del “boca a boca”. A cada cliente, cada negocio, cada trabajo, entrégale el 100%. Haz las cosas bien porque es lo correcto, y no porque afecte tu imagen. La imagen se construirá sola. Pero no caigas en la trampa de decir bueno, solo esta vez. Esa sola vez te costará tu reputación”.

Siempre hay otros negocios. No tengas miedo de perder un negocio o un trabajo, o un proyecto, si el lograrlo pone en entredicho tus principios. No hay millones que paguen el costo de tu conciencia. Si dejas ir algo por tus principios, es casi seguro que otra cosa mucho mejor llegará en su lugar. En cambio, si te vas por el camino fácil, salir de éste te será cada vez más y más difícil.”

Eleva a otros

“Quien avanza pisando a otros, pronto se encuentra en medio de un desierto”. A lo largo de tu carrera tendrás oportunidad de ayudar a muchas personas a encontrar su propio camino, y tienes una obligación moral hacia ellos.

Cada persona tiene su camino, y tú no lo conoces. El chico que saca copias puede ser el CEO en diez años; y tu colega hoy puede ser tu contrincante mañana. Si has tratado a estas personas, en todo momento, de forma digna y recta, tendrás una cuenta de banco robusta en relaciones que en un futuro (mucho menos lejano de lo que piensas) te ayudará a construir nuevos éxitos sin tensar tu reputación.

Agradece mucho. Felicita mucho. Aplaude mucho. Pide muchos consejos y dalos, cuando te los pidan. En resumen “no tengas miedo de elevar a otras personas, de llevarlas más lejos o dejar que, incluso, puedan superarte”. La capacidad de alegrarte por el bien de otros, sin envidiarlos, te dará toneladas de felicidad… y mucha mejor reputación.

Aprende a conversar

A la hora de armar equipos de trabajo, el currículum y la experiencia, aunque parezca irónico, pasan a un segundo plano. En el fondo las personas quieren trabajar con aquellos que cumplen, fundamentalmente, tres características: que inspiren confianza, que se pueda trabajar bien con ellas y que le hagan sentirse bien a uno mismo. En otras palabras: el prestigio vale más que el currículum.

¿Otras personas se sienten bien cuando están contigo? Ese es el arte de la conversación. “Hay algo en la charla frente a frente que ninguna tecnología podrá sustituir”, así que busca estos espacios. La conversación cotidiana no tiene como objeto transmitir información ni, mucho menos, “ganar” para aparecer más inteligente, más culto o más guapo de lo que eres. El conversador hábil respeta la regla del 80/20: escucha mucho más de lo que habla. Los grandes conversadores hablan poco, preguntan mucho y escuchan siempre.  El fin de la conversación no es informar, sino generar una relación de conexión y confianza.

Cuentan que tras la segunda guerra mundial, los líderes de los países vencedores acudieron a una cena de gala. Tras el evento, el presidente de Estados Unidos preguntó a su esposa “¿Qué te ha parecido De Gaulle?”. “Tras media hora de hablar con él, me pareció la persona más interesante del mundo”, contestó ella. “Vaya, muy bien” – dijo el presidente- “¿Y qué te pareció Churchill?”. La respuesta fue demoledora “Tras media hora de hablar con él –sentenció la mujer- me pareció que yo era la persona más interesante del mundo”.

La persona que hace sentir bien a los demás, atrae su presencia y aprovecha muchas más oportunidades de trabajo, de negocio o de desarrollo. Esto se llama carisma; pero no es solamente un talento natural, sino también un sistema y una habilidad que se puede –y debe aprender-.

Hoy por hoy, a nivel personal, profesional y personal es importante encaminar los pasos y las acciones hacia el fortalecimiento de una excelente  reputación. Comprobado esta en el mercado de valores que las marcas como  Amazon, Apple y Microsoft entre otras, han ganado y fortalecido su valor financiero gracias a una excelente reputación.


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